不要让清零变“清场”

【资料图】

期待航空公司在今后的消费纠纷处理过程中，都能本着解决问题的态度对待每一位航空旅客。所有的经营者都应关注自己的清零行为是否合理合法，不要让积分清零变成消费者对品牌的“清场”。

■徐文智

近日，演员胡兵在中国东方航空公司的“50万里程积分被清零”事件一度冲上热搜，并很快成为公众热议话题。近些年，消费者的会员积分逾期作废事件屡有曝光，并非鲜见。50万里程积分——大额的数字本身和背后附随的诸多价值，以及航空公司做法的“果断和决绝”，一时间引起大众关注。

消费是在公平自愿基础上的商品交易，良好的消费环境从不止于冷冰冰的条款规定。50万里程积分的背后是消费者的信任与坚持，如此大额的积分清零行为居然没有周到的提醒，显得那么“公示公办”。也许从法律方面看，公司并无明显违法，但作为长期拥趸的消费者是不是还能继续对其给予支持，值得各行各业的公司深思。

“50万里程积分”的大额标的与定期清零的会员积分规则之间存在着“情”与“法”的协调，人们不禁要问，对消费者权利有较大限制或者影响的规则条款，企业有没有尽到显著提示义务？针对清零操作是否背离了回报、吸引顾客的初衷，企业有没有思考？

回顾事件发生之初，消费者与航空公司客服之间的沟通并不顺畅，消费者面临的纠纷困境与提出的维权主张没有得到航空公司及时反馈。航空公司对消费者的态度可能在旁人看来有些冷冰冰。试想投诉者如果并非自带流量的明星，其呼声会不会在“符合规定”的答复中淹灭？消费者的信任和追随是一个企业长久发展的基础，而对产品和服务品质的塑造和提升，是一个企业必须做的基本功。也许清零本身具有合理性，但对于消费者质疑清零做法的不当应对，则很可能影响消费者持续追随的意愿。企业在品质的塑造与持续改善中，缺少了消费者视角这关键一环。

6月18日晚间，“胡兵工作室”发布微博称：“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。在此期间，胡兵先生作为东航常旅客的建议，以及各位朋友们的意见和建议，东航都已经做了认真听取，我们也相信，这些来自用户的建议能够成为东航提升服务的契机。”这一次消费纠纷虽通过企业的诚恳态度和消费者的理解而“握手言和”，但企业在消费者权益保护的认知方面能否有所提升，还需继续观察和检验。

当然，笔者期待航空公司在今后的消费纠纷处理过程中，都能本着解决问题的态度对待每一位航空旅客。消费者最有力的做法就是用脚投票，所有的经营者都应关注自己的清零行为是否合理合法，不要让积分清零变成消费者对品牌的“清场”。

当前，消费对经济发展的促进作用不断增强，因此，创造良好的消费环境尤为重要，这需要消费者与经营者相向而行。互谅互让的解决态度有助于能消费、敢消费、愿消费的消费环境加速形成，将为恢复与扩大消费添柴加薪。无论是对明星大咖还是普通消费者，积分清零完全可以做得更透明、更公开，也更有温度。

关键词：